Fidelity strategy per lo sviluppo degli e-commerce

Fidelity strategy

Obiettivo
L’obiettivo strategico della fidelity strategy è offrire ai propri clienti vantaggi attraverso un percorso strategicamente studiato per aumentare la percezione di valore circa i prodotti e servizi offerti dal brand, oltre che fungere da leva di stimolo alle conversioni in acquisto in ottica omnichannel. Il vantaggio nell’implementazione di questa strategia digitale sono molteplici e vanno dalla possibilità di comunicare asset aziendali che nella normale attività in showroom non è possibile comunicare, sino alla capacità di commercializzare prodotti e servizi integrati, che non sempre risulta attuabile nel mondo fisico.

The project: sviluppo
In seguito ad un’analisi dell’attuale sistema di Fidelity Card utilizzata nei punti vendita di molti nostri partner è stato possibile sviluppare una variante di servizio adatta al mondo digitale in grado di generare maggiori performance e garantirne uno sviluppo in ottica omnichannel. In base ad uno studio nel mercato di riferimento è stata definita una struttura in grado di offrire i migliori risultati in termini di usabilità e vantaggio cliente percepito, che fonda la sua struttura sulla suddivisione degli utenti in fasce premianti ognuna delle quali rende possibile accedere ad una serie di vantaggi dedicati.
Al fine di sviluppare al meglio questo strumento di fidelizzazione e valorizzazione del servizio offerto abbiamo individuato la migliore soluzione strategica che consiste nell'utilizzo di tre fasce, ognuna delle quali assolve ad una o più funzioni strategiche precisamente studiate. Abbiamo inoltre previsto un sistema di riclassificazione degli utenti che attualmente risultano registrati nelle piattaforme gestionali utilizzano le fidelity Card integrando i vantaggi del mondo fisico a quelli del mondo digitale.

Fasce premianti

Definizione delle fasce premianti
In base all’analisi strategica svolta dal team strategy di Siglacom abbiamo individuato una suddivisione ottimale delle fasce premianti al fine di offrire un vantaggio commisurato alla fiducia ed i dati ricevuta dagli utenti.

Le categorie sono state suddivise nelle seguenti fasce:
  • Connoisseur (1st level)
  • Expert (2st level)
  • Ambassador (3st level)
Ad ognuna delle tre categorie verranno associati una serie di privilegi commisurati allo status maturato nel tempo o estrapolando i dati di acquisto direttamente dal gestionale con una procedura di attribuzione automatica dello status in base alle soglie impostate. Per quanto riguarda la condivisione dei codici personali delle fidelity card è stata prevista una procedura di batch automatico che invii attraverso la piattaforma di newsletter che verrà scelta o attualmente utilizzata, il codice sconto personale che sarà legato in fase d'acquisto alla mail personale al fine di prevenire comportamenti opportunistici.

Possibili implementazioni future
La presente strategia è stata ideata in ottica omnichannel al fine di essere implementabile anche nel mondo reale e quindi aprire in futuro la possibilità di sostituire le attuali fidelity Card con nuove fidelity completamente integrate tra mondo fisico e digitale.

Connoisseur

In base ad una serie di valutazioni strategiche abbiamo individuato come prima fascia la linea connoisseur, dedicata a tutti quegli utenti che acconsentano all’utilizzo della propria mail a scopi di marketing. Dopo aver analizzato accuratamente il valore per i servizi percepito dagli utenti , abbiamo individuato le spese di spedizione gratuite come primo livello premiante. Le spese di spedizione gratuite sono un importante incentivo all'acquisto in quanto portano la convenienza nell'acquisto tra mondo fisico e digitale e stimolano gli acquisti di impulso da parte dei clienti online.


Condizioni di accesso:
  • Trasmettere la propria mail
  • Possessore di una fidelity Card
Vantaggi:
  • Spese di spedizione gratuite  

Obiettivi strategici:
Lo status di Connoisseur consentirà in primo luogo di stimolare idoneamente i possessori di fidelity Card a fornirne i dati personali di contatto (mail, telefocno, ecc..).
Oltre a garantire una maggiore base dati con la conseguente opportunità di sviluppare azioni di mailing marketing dedicate, la concessione del vantaggio delle spese di spedizione gratuite fungerà da stimolo strategico alla visita del website aprendo ad un possibile aumento degli acquisti online.
Il più grande vantaggio strategico dello status di Commoisseur risiede nell’opportunità di accogliere il cliente nel website dove sarà possibile portare all’attenzione dell’utente, attraverso comunicazioni strategiche mirate, la profondità dei servizi e prodotti offerti nella piattaforma digitale, rendendo l’esperienza del brand complete e portando alla loro attenzione i servizi offerti e le aree strategiche che nelle normali attività in store non sarebbero stati adeguatamente comunicati.
 

Expert

Al fine di stimolare gli utenti che già regolarmente eseguono acquisti nel proprio e-commerce, abbiamo studiato appositamente lo status Expert che offrirà in aggiunta alla spedizione gratuita uno sconto, da definire, sugli acquisti online.

Condizioni di accesso:
  • Trasmettere la propria mail
  • Definizione della fascia di fatturati medi mensile che matura lo status 

Vantaggi:
  • Spese di spedizione gratuite
  • Sconto sull’acquisto dei prodotti presenti nell’e-shop (consigliato 5%)

Obiettivi strategici:
Lo status Expert consentirà di raggiungere ulteriori obiettivi strategici aggiuntivi allo status Connoisseur.
Il principale vantaggio offerto dallo status Expert sarà un vantaggio di prezzo ipoteticamente stimato nel 5% per tutti gli utenti possessori di fidelity Card che sceglieranno di acquistare online i prodotti offerti nell’e-shop. 
In questo modo verranno stimolati principalmente gli acquisti online, oltre che trasferire al cliente una percezione di trattamento esclusivo dedicato, in grado di stimolare la brand loyalty.
 

Abassador

Per lo status Ambassador abbiamo ideato un pacchetto di possibili vantaggi adatti a sviluppare i comportamenti di advocacy da parte dei clienti più fedeli.
Per questi clienti come per quelli delle precedenti linee introduciamo strategie omnichannel atte a stimolare non solo una maggiore tendenza di acquisto, ma altresì la possibilità di accedere a scontistiche ibride in grado di stimolare acquisti online ed in store.

Condizioni di accesso:
  • Trasmettere la propria mail
  • Definizione della fascia di fatturati medi mensili che matura lo status 

Vantaggi:
  • Spese di spedizione gratuite
  • Sconto sull’acquisto dei prodotti presenti nell’e-shop (consigliato 10%)
  • Sconto sull’acquisto dei servizi offerti negli store fisici tramite prenotazione online (consigliato 10%)
  • Priority pass per la prenotazione degli eventi 

Obiettivi strategici:
Con lo status Ambassador si intende sviluppare una strategia omnichannel in grado di implementare oltre le funzioni strategiche delle prime due linee quella del cross selling in ottica omnichannel.
La funzione del cross selling ci consente di stimolare i clienti fedeli allo store onlie di acquistare in quello fisico e viceversa, sia che questi vengano offerti online che nel mondo fisico.
Con l’implementazione di uno sconto dedicato in caso di prenotazione dei servizi online si stimoleranno gli utenti più fedeli ad accedere al website per scoprire i servizi offerti dalle strutture, aumentandone la percezione di valore e contemporaneamente aumentandone anche la propensione alla prova.
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